其他旅行社全额退款了，为什么我报名的这家不行？（旅行社退钱不退全部违法吗）

2023-10-11 08:21

案

由

去年12月，游客魏女士通过北京某旅行社报名参加春节期间去泰国普吉岛的团队游，出行日期为今年1月26日—2月8日。新冠肺炎疫情暴发后，1月24日，文化和旅游部发布《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（以下简称《紧急通知》），要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”旅游产品。

北京某旅行社随即通知魏女士取消原定行程，并告知需要扣除相关损失共计4000元后方可退还剩余团款。而魏女士了解到有朋友在某旅游平台上报名的旅游团可以无损退款后表示，不同意扣除相关损失。双方未能就退款金额达成一致，魏女士通过12301旅游热线投诉至当地质监所，要求旅行社全额返还自己的团费。

调解中，旅行社提供了航空公司、酒店的确认、支付凭证以及不能退费的相关证明。魏女士认可损失确实存在，但仍表示，其他旅行社和旅游平台都将全额团费退还了，某旅行社也应全额退还团款。双方无法达成一致，调解只能终止。

评

析

根据文化和旅游部发布的《紧急通知》以及全国人大法工委发言人的认定可以明确，因疫情防控不能履行合同属不可抗力。旅行社因不可抗力原因取消行程，适用《中华人民共和国旅游法》第六十七条相关规定，旅行社可以在扣除“已向地接社或履行辅助人支付且不可退还”的费用后，将余款退还旅游者。本案中，若旅行社提供的证据确实可以证明“已向地接社或履行辅助人支付且不可退还”的损失，那么，旅行社从魏女士的团款中扣除该部分损失是有法律依据的。

这里需要注意的是，为了维护商业信誉和客户忠诚度，疫情防控期间，一些旅行社和在线旅游平台在处理因疫情引发的旅游团队退改纠纷时，不管自己是否有实际损失产生，都将团款全额退还给游客的行为，是企业自愿承担社会责任或者说是企业的商业营销手段，而并非法律或政策规定，因而也不适用于所有旅行社，游客也不得强迫自己的合同相对方必须按照第三方的政策全额退款。

但是，同一家旅行社针对同一条线路、同一团期的游客的退改政策应该是统一的。不同的组团社就同一条线路、同一团期交由同一个批发商或地接社接待的，损失项目及金额应是相同的。具体到损失金额由谁承担，需要看合同中的具体约定，因此，提供给游客的退改政策也会有所不同。具体的退改政策不能一概而论，应根据具体合同约定、实际损失凭证予以分析。(苗慧敏 左淇文)

编辑：王玮